S2 促进理解的沟通,沟通常识和沟通 5 步骤,以及如何解决冲突
张晓龙 / 2023-04-25
发现问题,解决问题,该系列列表
继续该系列上一篇文章:S1 解决真问题-如何识别问题,以及解决问题的方法,在解决真问题部分,我们发现了真问题,也分析到了根因,着手去解决。复杂问题意味着复杂的团队写作、人际冲突,有一个理解的沟通显的非常必要。
对一些核心点做记录
1. 沟通基本常识的了解
一般人说话语速 130-150 字/分钟 , 听者会比较舒服。说话太快会走脑,太慢走心。
人们是从自己的角度解读信息
人们常常以为自己的表达和对方的理解是一致的
自己的意图是好的,但不一定就会得到好的反应
沟通中会遇到的障碍
- 坏境因素、空间距离、时间
沟通有 ABC 三角形模型:
沟通的实质:双方互相影响的过程、信息对称的过程、双方或几方针对共同的话题,发出和收集有意义的
信息
、为了达成有质量的结果沟通的信息包括:事实/理性、情绪/感受
JOHARI沟通之窗,根据 他人知、他人不知、自知、不自知 划分四象限,有公共区、盲区、秘密区、位置区。沟通就是扩大盲区、秘密区(排除隐私)
2. 沟通的 5 步骤
我们沟通的好不好,不是以我们把事情说的多好,而是以别人有多理解,有多大意愿去行动。
1. 充分的准备 - 沟通协作的重要开始
沟通之前,我们需要知道我们沟通的目的(为什么),对方的实际情况如何,有什么需求和利益(要什么),我可以提供哪些帮助,我要传达什么信息(给什么),我希望对方如何反应或者行动(干什么)。
信任沟通的首要问题:识别自己和对方的需求所在
放弃立场之争,澄清共同目标,针对真正的需求寻找尽可能多的方案,引向合作解决。
2. 同理的聆听 - 收集信息的关键动作
1、听的几个层次:
- 心不在焉(ignoring)
- 假装在听(Pretending)
- 选择性的听(Selective)
- 自我中心听(Attentive)
- 同理聆听(Empathic)
其中选择性听
,自我为中心的听
是最普遍的情况。
2、选择性听-自我为中心的听 ,尽力避免踩的坑(如果想搞砸,可以这样做!):
- Advise,谈论自己的建议
- Probe,用”难道“、”为什么“质疑
- Interpref/Interrupt,用自己的经验诠释、打断
- Evaluate,评价、反对对方的话
3、同理聆听的方式
- 了解全意
- 不要批评
- 同理情绪
- 处理问题
3. 深入的探寻 - 发现可能得必经之路
1、问题的分类
- 封闭式问题:回答”是“、”否“
- 开放性问题:why、when、where、who、what、which
2、高效沟通的 5 个步骤
- 开场,营造积极氛围
- 表明意图,了解对方意图
- 深入性探寻,了解对方情况、诉求和期待
- 创造性解决方案,提供自己的信息、建议,创造性的发掘第三种方案
- 结尾,确认达成一致,相互感谢,庆祝
4. 正向的反馈 - 积极影响与促动转变
1、反馈必须是建设性能产生行动的
- 正面反馈 - 肯定表现
- 反面反馈 - 纠正行为
2、正向反馈的五星反馈法 - STARS
目的是重复好的行为,帮助别人建立自信,形成良好的人际关系
3、STARS:
- S 情况(Situation)
- T 任务(Task)
- A 行为(Action)
- R 结果或者影响(Result)
- S 总结特质(Summary)
5. 因人而异的调整
1、行为风格,用不同的动物表示:熊猫、孔雀、猫头鹰、狮子、考拉
- 关系型、社交性、思考性、指导性
3. 有冲突的了,如何化解?
1. 冲突的理解
1、我们从冲突好的一面理解,
- 冲突是变革的副产品
- 冲突是可以转变为变革契机,他是创造力和生产力的催化剂,他可以增进工作关系
2、5 种处理冲突的模式协作 - 折中 - 对抗/竞争 - 回避 - 退让
3、解决冲突首要解决的的是情绪问题
,控制情绪是一门学问,可以学习的。
- 运用同理共情化解对方的情绪
- 深入性探寻了解诉求
- 始终保持积极聆听
- 再接再厉,持续努力!
2. 化解冲突,高效协作
- 建立憧憬,寻找共同目标
- 清晰现状,冷静可观分析
- 换位思考,同理心应用
- 激励他人,正向感染
- 协调落实,高效共识