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S2 促进理解的沟通，沟通常识和沟通 5 步骤，以及如何解决冲突

张晓龙 / 2023-04-25

发现问题，解决问题,该系列列表

继续该系列上一篇文章：S1 解决真问题-如何识别问题，以及解决问题的方法，在解决真问题部分，我们发现了真问题，也分析到了根因，着手去解决。复杂问题意味着复杂的团队写作、人际冲突，有一个理解的沟通显的非常必要。

对一些核心点做记录

1. 沟通基本常识的了解

  1. 一般人说话语速 130-150 字/分钟 ， 听者会比较舒服。说话太快会走脑，太慢走心。

  2. 人们是从自己的角度解读信息

  3. 人们常常以为自己的表达和对方的理解是一致的

  4. 自己的意图是好的，但不一定就会得到好的反应

  5. 沟通中会遇到的障碍

    1. 坏境因素、空间距离、时间

  6. 沟通有 ABC 三角形模型：

  7. 沟通的实质：双方互相影响的过程、信息对称的过程、双方或几方针对共同的话题，发出和收集有意义的信息、为了达成有质量的结果

  8. 沟通的信息包括：事实/理性、情绪/感受

  9. JOHARI沟通之窗，根据 他人知、他人不知、自知、不自知 划分四象限，有公共区、盲区、秘密区、位置区。沟通就是扩大盲区、秘密区（排除隐私）

2. 沟通的 5 步骤

我们沟通的好不好，不是以我们把事情说的多好，而是以别人有多理解，有多大意愿去行动。

1. 充分的准备 - 沟通协作的重要开始

沟通之前，我们需要知道我们沟通的目的（为什么），对方的实际情况如何，有什么需求和利益（要什么），我可以提供哪些帮助，我要传达什么信息（给什么），我希望对方如何反应或者行动（干什么）。

信任沟通的首要问题：识别自己和对方的需求所在

放弃立场之争，澄清共同目标，针对真正的需求寻找尽可能多的方案，引向合作解决。

2. 同理的聆听 - 收集信息的关键动作

1、听的几个层次：

其中选择性听，自我为中心的听 是最普遍的情况。

2、选择性听-自我为中心的听 ，尽力避免踩的坑（如果想搞砸，可以这样做！）：

3、同理聆听的方式

3. 深入的探寻 - 发现可能得必经之路

1、问题的分类

2、高效沟通的 5 个步骤

4. 正向的反馈 - 积极影响与促动转变

1、反馈必须是建设性能产生行动的

2、正向反馈的五星反馈法 - STARS

目的是重复好的行为，帮助别人建立自信，形成良好的人际关系

3、STARS：

5. 因人而异的调整

1、行为风格，用不同的动物表示：熊猫、孔雀、猫头鹰、狮子、考拉

3. 有冲突的了，如何化解？

1. 冲突的理解

1、我们从冲突好的一面理解，

2、5 种处理冲突的模式协作 - 折中 - 对抗/竞争 - 回避 - 退让

3、解决冲突首要解决的的是情绪问题，控制情绪是一门学问，可以学习的。

2. 化解冲突，高效协作